ISO20000-IT服務管理體系

ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認證。

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

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ISO20000-IT服務管理體系

什么是ISO20000？

ISO20000認證是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。

ISO20000認證(zheng)指組織建立的信息(xi)技術服務(wu)管理符合(he)ISO20000標(biao)準，從而通過ISO20000認證(zheng)。

ISO 20000是面向機(ji)構(gou)(gou)的(de)IT服(fu)(fu)務(wu)管(guan)(guan)(guan)理標準，目的(de)是提供建立、實施、運(yun)作、監控、評審(shen)、維(wei)護和改(gai)進IT服(fu)(fu)務(wu)管(guan)(guan)(guan)理體系(xi)(ITSM)的(de)模(mo)型。建立IT服(fu)(fu)務(wu)管(guan)(guan)(guan)理體系(xi)(ITSM)已成為各種組織，特(te)別(bie)是金融機(ji)構(gou)(gou)、電(dian)信、高科技產業等管(guan)(guan)(guan)理運(yun)營風(feng)險不可缺少的(de)重要機(ji)制。ISO 20000讓IT管(guan)(guan)(guan)理者有一個參考(kao)框架用來(lai)管(guan)(guan)(guan)理IT服(fu)(fu)務(wu)，完善的(de)IT管(guan)(guan)(guan)理水(shui)平也能通過認證(zheng)的(de)方式(shi)表現出來(lai)。

不(bu)同于(yu)(yu)ITIL只有(you)(you)個(ge)(ge)人認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)系列，ISO 20000則(ze)是(shi)對(dui)組織(zhi)的(de)整體(ti)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)，因此(ci)需(xu)要全(quan)方(fang)位(wei)的(de)建立符合標(biao)準的(de)體(ti)系，也意味著認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)前期(qi)準備(bei)工作(zuo)將是(shi)復雜而(er)細(xi)致的(de)。正所(suo)謂“萬事(shi)開頭(tou)難”，在著手(shou)進行認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)之初，必須充(chong)分認(ren)(ren)識到(dao)良好而(er)充(chong)分的(de)前期(qi)準備(bei)工作(zuo)是(shi)通(tong)過(guo)這樣一項國際標(biao)準認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)的(de)基石。實際上，對(dui)于(yu)(yu)大多(duo)數組織(zhi)而(er)言，通(tong)常沒(mei)有(you)(you)太(tai)多(duo)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)工作(zuo)相(xiang)關(guan)的(de)經驗，因此(ci)在認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)準備(bei)階段打下扎實的(de)基礎，對(dui)于(yu)(yu)整個(ge)(ge)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)實踐都是(shi)頗有(you)(you)益(yi)處的(de)。

為什么開展ISO20000

獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務；
持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；
提高項目的可提供性并確保如期交付；
從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力；
建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；
明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務

辦理ISO20000認證的流程

1.準備

① 明確認證的意義；
② 確定IT服務管理認證范圍；
③ 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；
④ 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
⑤ 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
⑥ 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢；
⑦ 獲得高層管理者的支持；
⑧ 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；
⑨ 選定一家認證機構，確認審核的范圍。

2.初步評估與計劃制定

① 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險；
② 制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

3.體系實施與改進

① 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；
② 根據ISO20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；
③ 借鑒ISO20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
④ 實施服務管理流程；
⑤ 改進服務管理的政策、流程、步驟；
⑥ 定期檢查和回顧。

4.認證審核準備

① 如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；
② 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；
③ 準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。

5.認證審核

典型的認證審(shen)核包括：

① 協定參考標準和審核范圍的條款；
② 離場的對文檔和流程的評估；
③ 現場的對員工和流程的審核；
④ 審核結果的陳述。
如果達到ISO20000體系要求，將進行ISO20000認證陳述，頒發證書。

6.維護

認(ren)證(zheng)的有效(xiao)期(qi)為三(san)(san)年；所以(yi)，每三(san)(san)年，需要(yao)進(jin)行一次全面的認(ren)證(zheng)審(shen)(shen)(shen)核(he)。每年都須由認(ren)證(zheng)機構進(jin)行“監督審(shen)(shen)(shen)核(he)”，以(yi)確保認(ren)證(zheng)質量，確保服務管理的持(chi)續改進(jin)。組織需要(yao)根(gen)據(ju)ISO20000的要(yao)求(qiu)，進(jin)行內部審(shen)(shen)(shen)核(he)。